عنوان الإطروحه |
أثر إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة للبنوك التجارية في الأردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2022-05-11 |
اسم الطالب |
فاديه عارف جمعه بني هاني
|
المشرف |
سليمان ابراهيم شلاش محمد |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| علي زكريا فرحان القرعان |
| ماجد العزام |
|
الكلية |
كلية الاعمال |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة إلى اختبار أثر إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة للبنوك التجارية في الأردن، وتمثلت أبعاد إدارة علاقات الزبائن الاجتماعية بـ (قيمة العميل، التشارك طويل الأجل مع العميل، معرفة العميل، الاعتماد عل التكنولوجيا، الثقة والتواصل الاجتماعي)، وتمثل مجتمع الدراسة من جميع عملاء البنوك التجارية الأردنية في الأردن. وتم اخذ عينة ملائمة، تم اعتماد المعاينة بالطريقة الملائمة أو ما يعرف بالمعاينة العَرَضية (Convenience Sampling)، تم توزيع (600) استبانة على أفراد عينة الدراسة، استرد الباحث منها (430) استبانة، (392) استبانة صالحة لأغراض التحليل الإحصائي، وبغرض اختبار فرضيات الدراسة وتحقيق أهدافها، استخدم الباحث برمجية SPSS وAMOS.
توصلت الدراسة إلى وجود أثر لأبعاد إدارة علاقات العملاء الاجتماعية في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة للبنوك التجارية في الأردن، وأوصت الباحثة إنشاء وحدة لمعالجة الشكاوي بهدف تسريع الخدمة المتعلقة بالخدمات وتحديد المشاكل تشخيصها والوقوف على مواقع القصور في نشاطات البنك واتخاذ الإجراءات اللازمة والحلول المناسبة لهذه المشاكل، وإنشاء موقع تواصل إلكتروني لإتاحة الفرصة أمام العملاء من التواصل مع البنك.
|
الملخص بالانجليزي |
The study aimed to examine the impact of social customer relationship management on achieving sustainable competitive advantage of the commercial banks in Jordan. The dimensions of social customer relationship management were represented by customer value, long-term partnership with the customer, customer knowledge, technology dependence, trust, and social media. The study was conducted by all customers of Jordanian commercial banks in Jordan. An appropriate sample was taken. The sampling was adopted by the appropriate method, or what is known as "Convenience sampling." (600) questionnaires were distributed to the study sample members, from which the researcher retrieved (430) questionnaires and (392) questionnaires valid for the purposes of statistical analysis. For the testing of the study hypotheses and to achieve its objectives, the researcher used SPSS and AMOS software.
The study concluded that there is an impact of the dimensions of social customer relationship management on achieving a sustainable competitive advantage of the commercial banks in Jordan. The researcher suggested that a unit be established to handle complaints in order to speed up service related to services, identify problems and diagnose them, identify areas of weakness in the bank's operations, take the necessary measures and appropriate solutions to these problems, and establish an electronic communication site for customers to communicate with the bank
|
رقم ISN |
7759 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|