عنوان الإطروحه |
أثر إدارة علاقات العملاء على جودة الخدمة في البنوك التجارية الأردنية: دراسة حالة بنك الإسكان للتجارة والتمويل في الأردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2021-04-06 |
اسم الطالب |
مفلح غازي محمد المومني
|
المشرف |
عبدالله مطر نجم العظامات |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| زياد محمد علي الصمادي |
| بدر عايد القعيد |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر استخدام إدارة علاقات العملاء بأبعادها (تشارك المعلومات، مشاركة العميل، تشارك طويل الأجل، تشارك حل المشكلة، الاعتماد على التكنولوجيا) على جودة الخدمة بابعادها (الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، الأمان، الملموسية، التعاطف) في البنوك التجارية الأردنية من خلال دراسة حالة بنك الإسكان للتجارة والتمويل في الأردن. قام الباحث باستخدام المنهج الوصفي التحليلي وتم اختيار عينة من مجتمع الدراسة في بنك الإسكان، ليبلغ حجم العينة الحاصة للتحليل (269) موظفاً وموظفة، واستخدم الباحث الاستبانة كأداة في الدراسة. وبعد اجراء التحليل الاحصائي توصلت الدراسة ان مستوى كل من استخدام إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة في بنك الإسكان للتجارة والتمويل كان مرتفعا. كما توصلت نتائج الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (??0.05) لاستخدام إدارة علاقات العملاء بأبعادها على جودة الخدمة. وقد أوصت الدراسة بضرورة قيام البنوك التجارية الأردنية باستخدام الممارسات الفاعلة لتطوير الموارد البشرية التي هدفها بناء الكفاءات المتميزة لدى الموظفين، وزيادة التكامل بين تطوير الموارد البشرية وأساليب إدارة علاقات العملاء. |
الملخص بالانجليزي |
This study aims to identify the impact of the use of customer relationship management in its dimensions (information sharing, customer participation, long-term participation, problem-solving, technology reliance) on the quality of service in its dimensions (reliability, responsiveness, assurance, safety, tangibility, empathy) in Jordanian commercial bank through a case study of Housing Bank for Trade and Finance in Jordan. The researcher used the descriptive and analytical approach by using sample from the study population in the Housing Bank for Trade and Finance. So that the sample size for analysis is (269) male and female employees, and the questionnaire was used as a tool for primary data collection in this study. After conducting the statistical analysis, the study found that levels of both the use of customer relationship management and the quality of service in the Housing Bank for Trade and Finance were high. The results of the study also found that there is a statistically significant effect at the level of significance (??0.05) for the use of customer relationship management in its dimensions on the quality of service. The study recommended the necessity for Jordanian commercial banks to use effective practices to develop human resources aimed at building distinguished competencies in Jordanian commercial banks, and more integration between the development of human resources and customer relationship methods |
رقم ISN |
6656 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|