عنوان الإطروحه |
أثر جودة الخدمة الداخلية في سلوك المواطنة التنظيمية : دراسة حالة في بنك بوبيان الكويت
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2021-01-16 |
اسم الطالب |
احمد عبد اللطيف جبر المطيري
|
المشرف |
بهجت عيد مفلح الجوازنه |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| سالم سفاح حنيان العون |
| حازم خالد شحادة |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى بيان أثر جودة الخدمة الداخلية في سلوك المواطنة التنظيمية في بنك بوبيان الكويت، حيث تمثلت أبعاد جودة الخدمة الداخلية بـ (الملموسية والموثوقية والاستجابة والتأكيد والتعاطف) بينما تمثلت أبعاد سلوك المواطنة التنظيمية بـ (الايثار والكياسة والروح الرياضية والسلوك الحضاري ووعي الضمير). تكون مجتمع الدراسة من الموظفين في مختلف فروع بنك بوبيان في الكويت، حيث وزعت استبانة الدراسة على عينة غير احتمالية مكونة من (235) موظفاً، وبلغت نسبة الاستجابة (81.70%) من الاستبانات الموزعة.
أظهرت النتائج أن مستوى كلاً من جودة الخدمة الداخلية وسلوك المواطنة التنظيمية كان متوسطاً، كما أشارت النتائج وجود أثر لجميع أبعاد جودة الخدمة الداخلية المتمثلة بـ (الملموسية والموثوقية والاستجابة والتعاطف والتأكيد) في سلوك المواطنة التنظيمية.
بالاعتماد على هذه النتائج، توصي الدراسة المدراء في بنك بوبيان في الكويت على زيادة الاهتمام بتعزيز شعور الثقة والأمان لدى الموظفين، تقديم الرعاية والعناية اللازمة لهم والسعي لتوفير جميع المعدات والأدوات الحديثة التي تمكنهم من أداء أعمالهم.
|
الملخص بالانجليزي |
This study aimed to explore the impact of internal service quality on organizational citizenship behaviour of Boubyan Bank of Kuwait, where the dimensions of internal service quality represented by (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) while the dimensions of organizational citizenship behaviour represented by (altruism, courtesy, sportsmanship, civic virtue, and consciousness). The study population consisted of employees in different Boubyan?s Bank branches in Kuwait, where the study questionnaire was distributed to a non-probability sample composed of (235) employees, with respondent rate (81.70%) of distributed questionnaires.
The results demonstrated that the levels of both internal service quality and organizational citizenship behaviour were at moderate levels, as well as the results indicated that there is an impact of all dimensions of internal service quality represented by (tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and assurance) on organizational citizenship behaviour.
Based on these results, the study recommends managers of Boubyan Bank in Kuwait to increase their interest in enhancing the feeling of confidence and safety among employees, provide them with the necessary patronage and concern, and strive to provide all modern equipment and tools that enable them to perform their work
|
رقم ISN |
6622 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|