عنوان الإطروحه |
اثر تمكين العاملين في جودة الخدمة المقدمة : دراسة حالة المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي في الاردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2018-04-28 |
اسم الطالب |
احمد خالد ناصر البدارين
|
المشرف |
هايل فلاح مقداد السرحان |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| رياض احمد محمد ابازيد |
| هايل طلاق محمود عبابنة |
| بدر عايد القعيد |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
الاداره العامة |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة إلى بيان أثر التمكين الإداري في جودة الخدمة المقدمة في المؤسسة العامة للضمان الإجتماعي في الأردن.
ومن أجل تحقيق هذا الهدف تم إختيار (تفويض السلطة، التدريب، الاتصال الفعال، وتحفيز العاملين) كأبعاد للتمكين الاداري، كمتغير مستقل، ودراسة أثرها على المتغير التابع المتمثل بجودة الخدمة مقاسة بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الامان، والتعاطف).
وقد شملت عينة الدراسة رؤساء الاقسام في الإدارة العامة للمؤسسة العامة للضمان الإجتماعي وإدارات الفروع، حيث تم توزيع استبانة الدراسة على جميع رؤساء الاقسام في المؤسسة والبالغ عددهم (215) رئيس قسم.
وتوصلت الدراسة إلى وجود أثر معنوي لمتغير التمكين الإداري بأبعاده مجتمعة (تفويض السلطة، والتدريب، والاتصال الفعال، وتحفيز العاملين) في متغير جودة الخدمة المقدمة بأبعادها مجتمعة (الملموسية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف) كذلك الحال لدى قياس هذه الابعاد منفردة وعزت الدراسة ذلك إلى أن الموظف الذي يمتلك تفويضاً بالسلطة وتدريباً مناسباً، وتتوفر لديه المعلومات المناسبة في الوقت المناسب، وتحفيزاً معنوياً ومادياً يُشعره بالرضا الوظيفي، يقوم على تقديم خدمة ذات جودة أعلى.
وقد أوصت الدراسة بعدة توصيات كان مجملها العمل على تمكين العاملين من خلال تحسين مستوى تفوض السلطة، وتحديد الأحتياجات التدريبية بشكل جيد، والعمل على الأتصال بشكل اكثر فعالية، كذلك التنويع بأشكال الحوافز مع التركيز على الجانب النفسي ، كما أوصت الدراسة باجراء دراسة مستقبلية بهدف التعرف إلى أثر أبعاد التمكين الإداري في أبعاد جودة الخدمة بصورة مستقلة.
|
الملخص بالانجليزي |
The study aimed to demonstrate the impact of employee empowerment on the service quality provided by the Social Security Corporation in Jordan.
In order to achieve this goal, (power empowerment, training, effective communication, and motivation) were selected as dimensions of administrative empowerment as an independent variable and their impact on the dependent variable of quality of service measured in (sensitivity, reliability, responsiveness, safety and empathy).
The sample of the study included the department heads in the Social Security Corporation and the departments of the branches. The questionnaire was distributed to all department heads in the institution.
The study was conducted to achieve the objectives and to reach the results on the descriptive approach and carried out a linear regression analysis in order to test the hypotheses of the study and to answer its questions through the use of the statistical analysis program (SPSS).
The study achieved a number of results, including a significant effect of the administrative empowerment variable in its combined dimensions (delegation of authority, training, effective communication and motivation of employees) in the variable quality of service provided by its combined dimensions (sensitivity, responsiveness, safety and empathy). Also, with measuring these dimensions individually. The study indicates that the employee who has the authority and the appropriate training, and has the appropriate information in a timely manner, and a moral and material incentive to feel the satisfaction of the job, is based on providing a service of higher quality.
The study recommended a number of recommendations, the most important of which is that the institution should work to improve the level of delegation of authority among employees, assess the training needs of employees and identify appropriate training programs, and work to improve the level of effective communication to serve the quality of service in the institution by providing information to employees in the place of decision in a quick movement, in addition to strengthening the incentive programs available to employees in the institution and to work on diversifying forms of incentives, focusing on the psychological aspects of the employee, which plays a significant role in improving performance, as the study recommended to do a study in the future to identify the impact of Administrative empowerment dimensions in the quality of service dimensions independently
|
رقم ISN |
631 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|