عنوان الإطروحه |
محفزات ونتائج تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء في البنوك التجارية في دولة الكويت
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2020-08-13 |
اسم الطالب |
عبيد فرحان مطلق سعران
|
المشرف |
هايل طلاق محمود عبابنه |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| عبدالله مطر نجم العظامات |
| خالد محمد بني حمدان |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على محفزات ونتائج تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء في البنوك التجارية في دولة الكويت. تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خلال عينة تكونت من (153) فرداً، واستخدمت الاستبانة كأداة لجمع بيانات الدراسة وبعد إجراء المعالجة الإحصائية توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a? 0.05) للعوامل الدافعة لاستخدام CRM بأبعادها (العوامل البشرية، العوامل التطبيقية، العوامل الفنية "التقنية") في نتائج استخدام CRM في البنوك التجارية الكويتية. يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a? 0.05) للعوامل الدافعة لاستخدام CRM بأبعادها مجتمعة في مستوى استخدام نظام CRM في البنوك التجارية الكويتية. يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a? 0.05) للعوامل الدافعة لاستخدام CRM بأبعادها (العوامل البشرية، العوامل التطبيقية، العوامل الفنية "التقنية") في نتائج استخدام نظام CRM بوجود مستوى استخدام نظام في البنوك التجارية الكويت CRM. يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a? 0.05) لمستوى استخدام نظام CRM في نتائج استخدام CRM في البنوك التجارية الكويتية، وقد أوصت الدراسة على ضرورة تعزيز قيمة العميل لدى إدارة البنوك في تعاملها مع الزبائن، فضلاً عن استحداث قسم صريح لإدارة علاقات الزبائن في الهيكل التنظيمي للبنوك نظرًا لأهميته وكما أبرزه البحث ولافتقاد بعض هذه البنوك لهذا القسم. |
الملخص بالانجليزي |
This study aims to know the motivations and results of implementing crm at commercial banks in the state of Kuwait the descriptive analytical method was used through a sample consisting of (153) individuals, and the questionnaire was used as a tool to collect study data and after conducting statistical treatment the study found that there is a statistically significant effect at the level of significance for the factors driving the use of CRM in its dimensions (human factors, Application factors, "technical" technical factors) in the results of CRM usage in Kuwaiti commercial banks. There is a statistically significant effect at the level of for the factors driving the use of CRM in their dimensions combined in the level of use of the CRM system in Kuwaiti commercial banks. , Applied factors, "technical" technical factors) in the results of using the CRM system, with the level of system usage in Kuwaiti commercial banks CRM. There is a statistically significant effect at the level of significance of the level of use of the CRM system in the results of the use of CRM in Kuwaiti commercial banks. The study recommended the necessity of enhancing the customer?s value at the banks ?management in dealing with customers, as well as creating an explicit customer relationship management department in the banks? organizational structure due to its importance and as highlighted by the research and the lack of this section by some of these banks |
رقم ISN |
6231 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|