عنوان الإطروحه |
إدارة علاقات العملاء كمدخل للميزة التنافسية في القطاع المصرفي التجاري الأردني
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2019-05-01 |
اسم الطالب |
غسان راشد امفيلح العليمات
|
المشرف |
اكثم الصرايرة |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| رياض احمد محمد ابازيد |
| هايل طلاق محمود عبابنة |
| رشاد محمد الساعد |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر نظام إدارة علاقات العملاء في تحقيق ميزة تنافسية في المصارف التجارية ألأردنية، وتمثلت أبعاد إدارة علاقات العملاء في هذه الدراسة ب(تشارك المعلومات، وإشراك العملاء، والشراكة طويلة الأمد، والمشاركة في حل المشكلة، واستخدام التقنية التكنولوجية). تكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في البنوك التجارية الأردنية في قطاع الشمال. تم توزيع (350) استبانة استرجع منها (287) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي. لغايات تحقيق أهداف الدراسة والإجابة على تساؤلاتها واختبار فرضياتها، تم استخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وتحليل المسار.
توصل الباحث إلى أن مستوى تبني إدارة علاقات العملاء في البنوك كان متوسطا، وأن هنالك أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات العملاء والمتمثلة بـ (إشراك العملاء، المشاركة في حل المشكلة، واستخدام التقنية التكنولوجية) في تحقيق ميزة تنافسية في البنوك التجارية الأردنية، فيما لم يكن هنالك أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات العملاء المتمثلة ب(تشارك المعلومات، الشراكة طويلة الأمد) في تحقيق الميزة التنافسية في البنوك التجارية الأردنية. ويوصي الباحث بتعزيز القدرات التكنولوجية لدى العاملين في البنوك التجارية الأردنية من خلال البرامج التدريبية والاستثمار في ما يستجد من أنظمة وبرمجيات قادرة على خدمة إدارة علاقات العملاء، وتعزيز التفاعل مع العميل من خلال استخدام أفضل وسائل التواصل التقني والاجتماعي بهدف الوصول إلى أفكار جديدة وأساليب حديثة تمكن البنوك من تحقيق ميزة تنافسية.
|
الملخص بالانجليزي |
This study aimed to demonstrate the impact of customer relationship management (CRM) on achieving competitive advantage in Jordanian Commercial banks. Five dimensions of CRM were included in this study: information sharing, customers' involvement, long-term relationships with customers, joint problem-solving, as well as technology-based CRM. Study population consisted from all Jordanian commercial banks' employees in the North. A (306) questionnaires were retrieved, of which(287) were valid for statistical analysis. To achieve Study objectives, answer study questions, and test hypothesis, a number of statistical methods as means, standard deviation and path analysis were used in this study.
Research findings indicated a moderate level of CRM adoption, with a first rank for customers' involvement. The results also indicated that there is a significant statistical impact of CRM dimensions ( customers' involvement, joint problem-solving and technology-based CRM) on achieving competitive advantage in Jordanian commercial banks, while study revealed that there isn't significant statistical impact of CRM dimensions(information sharing, long-term relationships with customers) on achieving competitive advantage in Jordanian commercial banks. The study recommends paying attention to enhancing employees' capabilities by training, investment in technological applications, and interaction with customers through technical and social media in order to generate new ideas that improve capabilities of Jordanian banking sector to achieve competitive advantage
|
رقم ISN |
5880 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|