عنوان الإطروحه |
إدارة علاقات الزبائن وأثرها على السلوك الشرائي لعملاء شركات الاتصالات في الاردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2019-08-08 |
اسم الطالب |
مهند احمد العيسى
|
المشرف |
حازم خالد شحادة |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| هايل فلاح مقداد السرحان |
| عطا عليان الشرعة |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة إلى معرفة أثر إدارة علاقات العملاء على السلوك الشرائي لعملاء شركات الاتصالات في الأردن. تم قياس إدارة علاقات العملاء من خلال (التركيز على العملاء، وتنظيم علاقات العملاء، وإدارة معرفة العملاء، وإدارة علاقات العملاء تبعاً للتكنولوجيا)، بينما متغير السلوك الشرائي تم قياسه من خلال (المؤثرات الاجتماعية والثقافية، ومؤثرات المزيج التسويقي، والمؤثرات الموقفية، والمؤثرات السيكولوجية)، وتكونت عينة الدراسة من (476) عميل في شركات الاتصالات (زين، وأمنية، وأورانج) في الأردن، وتم استخدام العديد من الأساليب الإحصائية مثل الإحصاء الوصفي وتحليل الانحدار المتعدد.
أظهرت النتائج بأنه يوجد أثر لإدارة علاقات العملاء بكافة عناصره (التركيز على العملاء، وتنظيم علاقات العملاء، وإدارة معرفة العملاء، وإدارة علاقات العملاء تبعاً للتكنولوجيا) على السلوك الشرائي بكافة عناصره (المؤثرات الاجتماعية والثقافية، ومؤثرات المزيج التسويقي، والمؤثرات الموقفية، والمؤثرات السيكولوجية) لعملاء شركات الاتصالات في الأردن، وقد أبدى عملاء شركات الاتصالات في الأردن بأن هناك اهتمام واضح من قبل الشركات بالعملاء، فهي تحرص على أن تعرض عليهم العروض والخدمات الجديدة ولهم الأولوية عن باقي العملاء. أوصت الدراسة على ضرورة عمل شركات الاتصالات في الأردن على الاهتمام بشكل أوسع وأكبر بالعملاء المميزين، وتركيزها على معرفة كافة حاجاتهم ورغباتهم حسب سلوكهم الشرائي من أجل كسب رضا العملاء والمحافظة عليهم.
|
الملخص بالانجليزي |
The aim of this study was to investigate the impact of customer relationship management on the purchasing behavior of telecom customers in Jordan. Customer Relationship Management (CRM) was measured through (Customer Focus, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management and Customer Relationship Management depending on technology), purchasing behavior variable was measured through (Social and Cultural Effects, Marketing Mix Effects, Situational Effects, and Psychological Effects). The sample of the study consisted of (476) customers in the telecom companies (Zain, Umniah and Orange) in Jordan, and used many statistical methods such as descriptive statistics and multiple regression analysis.
The results showed that there is an impact of all aspects of customer relationship management (customer focus, customer relationship management, customer knowledge management and customer relationship management according to technology) on purchasing behavior of all elements (social and cultural influences, marketing mix effects, attitude effects, and psychological effects) for customers. Telecom companies in Jordan. Customers of telecom companies in Jordan have shown that there is a clear interest from the companies, they are keen to offer them new offers and services and have priority over other customers.
The study recommended the need for telecom companies in Jordan to work more and more attention to the distinctive customers, and focus on the knowledge of all their needs and desires according to their buying behavior in order to gain customer satisfaction and maintain.
|
رقم ISN |
5682 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|