عنوان الإطروحه |
أثر التسويق بالعلاقات على الاحتفاظ بالعميل من خلال جودة الخدمة : دراسة شركات الاتصالات في الاردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2019-07-29 |
اسم الطالب |
حنان نمر فرحان فهد
|
المشرف |
زياد محمد علي الصمادي |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| رياض احمد محمد ابازيد |
| الحارث محمد ابو الحسين |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر التسويق بالعلاقات على الاحتفاظ بالعميل من خلال جودة المنتج. تم قياس التسويق بالعلاقات من خلال (الثقة، والالتزام، والاتصال، والاختصاص، والتعاون)، بينما تم قياس جودة المنتج من خلال (المادية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف)، بالإضافة لمتغير الاحتفاظ بالعميل. تكونت عينة الدراسة من (468) عميل، بحيث تم توزيع (550) استبانة على عملاء شركات الاتصالات (زين، وأمنية، وأورانج)، وتم استرداد (495) استبانة، وقد تم استبعاد (27) لعدم استكمال الإجابة عن كافة الأسئلة الخاصة بالاستبانة، وتم اتباع المنهج الوصفي والتحليلي، واستخدام العديد من الأساليب الإحصائية مثل الإحصاء الوصفي وتحليل التباين الأحادي.
أظهرت النتائج بأنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (??0.05) للتسويق في العلاقات على الاحتفاظ بالعميل من خلال جودة المنتج في شركات الاتصالات في الأردن، ويوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (??0.05) للتسويق بالعلاقات بأبعاده (الثقة، والالتزام، والاتصال، والاختصاص، والتعاون)، وجودة المنتج بأبعاده (المادية، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف) على الاحتفاظ بالعميل، كما تبين بأنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (??0.05) للتسويق بالعلاقات على جودة المنتج في شركات الاتصالات في الأردن.
أوصت الدراسة إلى ضرورة تركيز شركات الاتصالات على امتلاك الموظفين ذو الخبرة والكفاءة العالية في التعامل مع العملاء وتقديم أفضل الخدمات، وعمل دراسات مستقبلية على التسويق في العلاقات في قطاعات مختلفة لمعرفة مستوى الاختلاف.
|
الملخص بالانجليزي |
The aim of this study is to know the effect of relationship marketing on customer retention through service quality. Relationship marketing was measured through (trust, commitment, communication, competence, and collaboration). Service quality was measured by (materiality, reliability, responsiveness, safety and empathy), and customer retention. The study sample consisted of (468) customers, so that (550) questionnaires were distributed to customers of telecom companies in Jordan (Zain, Umniah and Orange). (495) questionnaires were retrieved and 27 were excluded for not answering all questions related to the questionnaire. The descriptive and analytical approach was followed and the use of many statistical methods such as descriptive statistics, ANOVA.
The results showed that there is a statistically significant effect at the level of (??0.05) of the effect of relationship marketing on customer retention through service quality in the telecom companies in Jordan, and showed that there is a statistically significant effect at the level of significance (??0.05) for relationship marketing with its dimensions (trust, commitment, communication, competence and cooperation), and service quality in its dimensions (materiality, reliability, responsiveness, safety and empathy) on customer retention. The study was also found that there is a statistically significant effect at the level of significance (??0.05) for the Relationship marketing on service quality in companies Telecom in Jordan.
The study recommended that telecom companies should focus on having experienced and highly qualified employees in dealing with customers, providing the best services, and conducting future studies on marketing in relationships in different sectors to determine the level of difference
|
رقم ISN |
5673 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|