عنوان الإطروحه |
أثر التسويق الداخلي على جودة الخدمات في شركات الاتصالات العاملة في العراق
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2019-07-29 |
اسم الطالب |
محمد اعبيد عبيد عبيد الدليمي
|
المشرف |
وليد مجلي محمد العواودة |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| رياض احمد محمد ابازيد |
| حازم خالد شحادة |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر التسويق الداخلي على جودة الخدمات في شركات الاتصالات العاملة في العراق من وجهة نظر المديرين في الإدارات العليا والوسطى والدنيا في هذه الشركات، وتناولت خمسة أبعاد للتسويق الداخلي بأبعاده المتمثلة (بوضوح أدوار العمل، والتوظيف، التدريب، والحوافز المادية والمعنوية، والاتصال الداخلي)، وخمسة أبعاد لجودة الخدمة هي: (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف).
تكون مجتمع الدراسة من جميع شركات الاتصالات في العراق والبالغ عددها ثلاث شركات وهي (شركة زين، وشركة أسيا سيل، وشركة كورك)، وبلغ حجم العينة ( 136) مستجيب، وقد استخدمت الاستبانه وسيلة للحصول على البيانات. وقد استخدم الباحث عددا من الأساليب الإحصائية منها الأساليب الوصفية ومعاملات الارتباط، واختبار الانحدار الخطي المتعدد.
توصلت الدراسة إلى عدة نتائج من أبرزها: أن المتوسطات الحسابية لمتغيرات التسويق الداخلي ككل، جاءت بالمستوى المرتفع، وجاء متغير وضوح أدوار العمل بالمرتبة الأولى، ثم جاء متغير المكافآت والحوافز بالمرتبة الثانية ثم جاء متغير التوظيف بالمرتبة الثالثة ثم جاء متغير الاتصال الداخلي بالمرتبة الرابعة وأخيرا جاء متغير التطوير والتدريب بالمرتبة الخامسة. كما أظهرت نتائج اختبار الفرضية الرئيسية وجود أثر ذو دلالة إحصائية للتسويق الداخلي على جودة الخدمات في شركات الاتصالات العاملة في العراق.
وقد خلصت الدراسة إلى عدد من التوصيات، منها: قيام المدراء بتعريف كل موظف بنوع الاداء المطلوب منه وتحديد صلاحيات الوظيفة بشكل واضح وتقديم الخدمة للعملاء وفق إجراءات محددة والتأكيد على أهمية جعل إجراءات التوظيف ميسرة وواضحة بالنسبة للموظفين.
|
الملخص بالانجليزي |
The study aimed at identifying the impact of internal marketing on services quality on telecommunications companies operating in Iraq from the point of view of managers in the senior, middle and operational administrations in this companies, and dealt with five dimensions of internal marketing in its dimensions: clearly roles of employment, Physical and moral incentives, and internal communication, five dimensions of service quality are: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
The study population consists of all three telecommunications companies in Iraq which Zain, Asia Cell, Cork, and the sample (136) respondents. The questionnaire was used as a means of obtaining data. The researcher used a number of statistical methods, including: descriptive methods and correlation coefficients, and multiple linear regression test.
The results of the study, the most prominent of which are: The mean averages of the internal marketing variables as a whole came at a high level. The variable of clarity of the business roles came first. Then the variable of bonuses and incentives came second. Then the employment variable came in third place. Development and training variable ranked fifth. The results of the main hypothesis test also showed a statistically significant effect of internal marketing on the quality of services in telecommunication companies operating in Iraq.
The study recommendations, including: the managers define the type of performance required of each employee, clearly define the terms of reference of the job, provide the service to customers according to specific procedures, and emphasize the importance of making recruitment procedures easy and clear for employees
|
رقم ISN |
5665 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|