عنوان الإطروحه
تقييم جودة الخدمات الحكومية في مؤسسة المواصفات والمقاييس الأردنية : دراسة حالة
تاريخ مناقشة الاطروحه
2017-03-09
اسم الطالب
سناء محمد حسين الخطيب
المشرف
رياض احمد أبا زيد
المشرف المشارك
اعضاء لجنة المناقشة
ضياء الزغيلات
زياد الصمادي
مرعي بني خالد
الكلية
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية
القسم
الاداره العامه
الملخص بالعربية
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات ومعاييرها ومؤشراتها وطرق قياسها التي تقدمها مؤسسة المواصفات والمقاييس الأردنية بأبعادها (الملموسية ،الإستجابة ،الثقة ،التعاطف،الإعتمادية) وتحليل جودة الخدمة المقدمة والمتوقعة ،ولقياس متغيرات الدراسة وجمع البيانات تم إستخدام إسلوب الإستبانة التي تم تطويرها بناءاً على دراسات سابقة متعلقة بموضوع الدراسة، وتم أخذ عينة ميسرة من مجمتع الدراسة وتكونت عينة الدراسة من (300) إستبانة وزعت على المراجعين من متلقي الخدمة في المؤسسة ،حيث بلغت عدد الإستبأنات المستردة والقابلة للتحليل (219) إستبانة وبنسبة (73%). وتشير نتائج الدراسة أن الأوساط الحسابية بأن كافة أبعاد جودة الخدمة كأنت عالية ، حيث تم تحليل البيانات الواردة في الإستبأنات عن طريق إستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الإجتماعية (SPSS) بالإعتماد على المتوسطات الحسابية ،كما أشارت نتائج اختبار (One Sample T-Test) بأن درجة الرضا عن كافة الأبعاد ذات دلالة إحصائية ومعنوية وكأنت أكثرها دلالة إحصائية بعد الثقة والمصداقية وأقلها بعد الإستجابة. وبناءاً على نتائج الدراسة فأن الباحثة توصي بتبني برامج محددة لتحسين جودة الخدمات ،والمحافظة على مستوى جودة الخدمات، والتعرف على إحتياجات المستفيدين الحقيقية من الخدمات التي تقدمها مؤسسة المواصفات والمقاييس وضرورة التقييم الدوري لإجراءات وأساليب العمل،وذلك بهدف التغيير والتطوير العصري .
الملخص بالانجليزي
 The study research aimed to investigate the level of service quality including it is dimensions (Tangibles، Reliability، Responsiveness، empathy، Assurance) in Jordan Standards & Metrology Organization. Since Jordan Standards and Metrology Institute، the governmental authority of ensuring the quality of local goods، products and services، the aim of the study was to measure its own quality of services provided to citizen considering sensitivity، responsiveness، trust، empathy، reliability of service provided. A quantitative descriptive approach to research was adopted through the use of survey questionnaire to elicit relevant information from the respondents. 300 questioners were distributed on beneficiaries over a period of three months، while only 73 % (219) questioner were returned and validated for researching. Mathematical average had clearly showed elevated level of quality acceptance among beneficiaries in all quality dimensions، trust and reliability dimensions were scored the highest; the responsiveness dimension was recorded the lowest.The (One Sample T-Test) has also showed similar responses of more acceptances to the trust and reliability of JSMO services than responsiveness dimension. Based on the results of this study، the researcher suggesting a number of recommendations، including the adoption of specific programs to improve and maintain the quality of services provided، additional focus in identify the beneficiaries needs of the JSMO services was also recommended
رقم ISN
5594
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN