عنوان الإطروحه |
إدارة علاقات العملاء والقدرات الإبداعية في الخطوط الجوية الكويتية
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2015-05-07 |
اسم الطالب |
فرج مزيد فرج الديحاني
|
المشرف |
سليمان ابراهيم الحوري |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| شفيق ابراهيم حداد |
| مرعي حسن بني خالد |
| سالم سفاح العون |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة للتعرف على أثر إدارة علاقات العملاء على القدرات الإبداعية لشركة الخطوط الجوية الكويتية، وتمثلت أبعاد إدارة علاقات العملاء بـ (تشارك المعلومات، وإشراك العملاء، والشراكة طويلة الأمد، والمشاركة في حل المشكلة، واستخدام التقنية التكنولوجية), وتمثلت القدرات الإبداعية بـ (القدرات الإبداعية الجمالية، القدرات الإبداعية التسويقية، القدرات الإبداعية التكنولوجية، القدرات الإبداعية الإدارية)، وتمثل مجتمع الدراسة جميع العاملين في الخطوط الجوية الكويتية من مدراء وعاملين، وتم أخذ عينة قصدية، واستخدم الباحث الأستبيان في جمع بيانات الدراسة. وبهدف تحليل فقرات الاستبيان والإجابة عن أسئلة الدراسة واختبار فرضياتها، تم استخدام الاختبارات الإحصائية المناسبة.
وتوصل الباحث إلى أن مستوى تبني إدارة علاقات العملاء كان عالياً، حيث حصل بعد استخدام التكنولوجيا على المرتبة الأعلى، فيما يتعلق بمستوى القدرات الإبداعية حصلت على مستوى عالً، حصل بعد الإبداع الإداري على أعلى مستوى، كما توصل الباحث إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد إدارة علاقات العملاء والمتمثلة بـ (تشارك المعلومات، وإشراك العملاء، والشراكة طويلة الأمد، والمشاركة في حل المشكلة، واستخدام التقنية التكنولوجية) في القدرات الإبداعية لشركة الخطوط الجوية الكويتية. ويوصي الباحث بتعزيز القدرات التكنولوجية لدى العاملين في الشركة من خلال البرامج التدريبية والاستثمار في ما يستجد من أنظمة وبرمجيات قادرة على خدمة إدارة علاقات العملاء، وتعزيز التفاعل مع العميل من خلال استخدام أفضل وسائل التواصل التقني والاجتماعي بهدف الوصول إلى أفكار جديدة وأساليب حديثة تمكن الشركة من الوصول إلى قدرات إبداعية أفضل في مجالات التسويقية والجمالية
|
الملخص بالانجليزي |
This study aims at examining the impact of customer relationship management (CRM) on innovation capabilities of Kuwait Airways. Five dimensions of CRM were included in the study: information sharing, customers' involvement, long-term relationships with customers, joint problem-solving, as well as technology-based CRM. On the other hand, innovation capabilities were measured by four dimensions: aesthetical innovation, marketing innovation, technological innovation, and innovation in administrative affairs. A purposive sample was selected from all employees of Kuwait Airways. A survey-based questionnaire was used to collect data.
Research findings indicated a high level of CRM adoption, with a first rank for technology-based CRM. Additionally, there is a high level of innovation capabilities, with a first rank for innovation in administrative affairs. The results also indicated that there is a significant statistical impact of CRM dimensions (information sharing, customers' involvement, long-term relationships with customers, joint problem-solving and technology-based CRM) on innovation capabilities in Kuwait Airways. The researcher recommends paying attention to enhancing employees' capabilities by training, investment in technological applications, and interaction with customers through technical and social media in order to generate new ideas that improve capabilities of Kuwait Airways in aesthetical innovation and marketing innovation
|
رقم ISN |
5169 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|