عنوان الإطروحه |
"أثر جودة الخدمات الإلكترونية لشركات ووكالات الطيران في رضا الزبائن"
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2014-12-08 |
اسم الطالب |
عبدالله فتحي عبدالله العمري
|
المشرف |
زياد محمد الصمادي |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| وليد مجلي العواودة |
| بهجت عيد الجوازنة |
| شفيق ابراهيم حداد |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات الإلكترونية التي تقدمها شركات ووكالات الطيران بأبعادها (سهولة الاستخدام,تصميم الموقع الإلكتروني, الاستجابة, الضمان, والتخصيص) على رضا الزبائن "المسافرين المغادرين في مطار الملكة علياء الدولي".
تكون مجتمع الدراسة من المسافرين المغادرين من مطار الملكة علياء الدولي، الذين حجزوا من داخل الأردن من خلال المواقع الإلكترونية لشركات ووكالات الطيران العاملة في الأردن, وقد اعتمد الباحث على أسلوب العينة الملائمة، لدراسة المجتمع وتحليله.
وتوصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات الإلكترونية لشركات ووكالات الطيران في رضا الزبائن، وأن مستوى جودة الخدمات الإلكترونية التي تقدمها شركات الطيران كان مرتفعاً وأن مستوى رضا الزبائن عن جودة الخدمات الإلكترونية المقدمة كان مرتفعاً.
كما توصلت الدراسة إلى وجود فروق ذات دلالة إحصائية تعزى للعوامل الديموغرافية من حيث رضا الزبائن عن جودة الخدمات التي تقدمها شركات ووكالات الطيران والمتمثلة بالمتغير الديموغرافي "العمر".
وخلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات الهامة كان من أبرزها: ضرورة الاهتمام بشكاوي واستفسارات الزبائن والأخذ بها على محمل الجد والاستمرارية في التواصل مع الزبائن, والعمل على تطوير وتحديث المواقع الإلكترونية لشركات ووكالات الطيران بشكل مستمر مما يضمن تطوير الخدمات المقدمة على الموقع الإلكتروني.
|
الملخص بالانجليزي |
The aim of this study is to identify the impact of the electronic services quality that provided by the airline websites, accordance dimensions (ease of use, website design, responsiveness, assurance, and personalization) on customer satisfaction ?Travelers departing at Queen Alia International Airport?.
The study population consisted of travelers departing from Queen Alia International Airport, who booked from inside Jordan through the websites of companies and airline agencies operating in Jordan, the researcher has adopted the convenience sampling method, for the study of population and analysis.
The study found that there are significant statistically effect of the electronic services quality of airline companies and agencies in customer satisfaction, and the level of electronic services quality provided by the airline companies and agencies was high, and the degree of customer satisfaction about the electronic services quality that provided was high.
The study also found that there are statistically significant due to demographic factors in terms of customer satisfaction with the electronic service quality offered by airline companies and agencies posed by demographic variable ?Age?.
The study concluded a number of important recommendations :
Attention to complaints and queries of customers and continue in communicate with customer, and continue work on development and modernization of airline websites to ensure the development of services that provided through websites
|
رقم ISN |
4236 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|