عنوان الإطروحه |
أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق رضا عملاء المصاارف التجارية في العراق
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2015-05-07 |
اسم الطالب |
محمد عبد صالح الدليمي
|
المشرف |
سالم سفاح العون |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| زكريا احمد العزام |
| هايل طلاق عبابنة |
| سليمان ابراهيم الحوري |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدّراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات العملاء والمتمثلة بـ(الالتزام، والثقة، وجودة الخدمة، والاتصال، والسعر) في تحقيق رضا عملاء المصارف التجارية في العراق.
اعتمدت هذه الدّراسة على المنهج الوصفي، حيث تمّ تطوير استبانة لغاية جمع البيانات الأوليّة من عينة الدّراسة من العملاء، وقد تمّ توزيع (750) استبانة على عملاء (25) مصرفاً تجارياً في العراق ، وتمّ الاعتماد على برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) لتحليل بيانات الدّراسة (الاستبانة).
وتوصلت الدّراسة إلى أنّ المصارف التجارية العراقية تطبق إدارة علاقات العملاء، حيث يحتلّ فيها مجال الثقة المرتبة الأولى، والاتصال بالمرتبة الأخيرة، كما توصلت الدراسة إلى أن المصارف التجارية في العراق تحقق مستوى رضا عملاء مرتفع، وأنّ لأبعاد إدارة علاقات العملاء والمتمثلة في كلّ من (الثقة، جودة الخدمة، الاتصال، السعر) أثر دال إحصائياً في رضا عملاء المصارف التجارية في العراق، كما تبيّن عدم وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لمجال الالتزام في تحقيق رضا العملاء، وأظهرت نتائج الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية في ( الالتزام ، الثقة، جودة الخدمة، الاتصال، السعر، ورضا العملاء) تعزى لمتغير عدد سنوات التعامل مع المصرف.
وفي ضوء النتائج تمّ تقديم جملة من التوصيات؛ سعياً لتطوير مستوى الأداء المصرفي، من خلال الاهتمام المستمر لتطبيق إدارة علاقات العملاء ، ولما له أثر لرفع درجة رضا العملاء عن الخدمات المصرفية المقدمة مما يصب في مصلحة بقاء ونمو المصارف
|
الملخص بالانجليزي |
The study aimed to identify the impact of Customers Relationship Management (Commitment, Trust, Service quality and Price) in Achieving Customer Satisfaction of Commercial Banks in Iraq.
The study used the descriptive approach as a questionnaire which was developed to collect the primary data from the sample of the study. Seven hundred and fifty (750) questionnaires were distributed to customers of (25) Iraqi commercial banks. SPSS software was used for data analysis.
Finding of the study indicate that Iraqi banks use customer relationships management. Trust ranked first, while communication ranked last. It was also found that Iraqi sampled commercial banks achieve high levels of customers' satisfaction. There was a statistically significant effect for customer relationships management (Trust, Communication, Service quality, and Price) on Iraqi commercial banks customers' satisfaction. There was no statistically significant effect for commitment in achieving customers satisfaction of Iraqi commercial banks. There were statistically significant differences (Commitment, Trust, Communication, Service quality, Price and customers' satisfaction) due to customers' years of transactions with the bank.
In light of these results, several recommendations were provided to improve the quality of banking services provided by the Iraqi commercial banks; including the need for using customer relationships management to increase customers' satisfaction towards the banking services delivered which contribute in survival and growth of Iraqi banks in the market
|
رقم ISN |
4226 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|