عنوان الإطروحه |
أثر صفوف الانتظار على جودة الخدمة في مراكز صيانة السيارات في الأردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2014-05-01 |
اسم الطالب |
سامي حاتم مصطفى محمد
|
المشرف |
زياد محمد الصمادي |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| بهجت عيد الجوازنة |
| رامي الحديثي |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة التعرف على أثر عناصر صفوف الانتظار على جودة الخدمة في مراكز صيانة السيارات في الأردن ، وذلك من خلال تسليط الضوء على تطبيق عناصر صفوف الانتظار (تنظيم وقت صفوف الانتظار ، الكادر الوظيفي ، البنية التحتية) كمتغير مستقل والتعرف على أثرها على جودة الخدمة وأبعادها المتمثلة بــ (الموثوقية ?الاستجابة ? الأمان والتعاطف) كمتغير تابع للدراسة.
واعتمد الباحث على مصادر أولية وثانوية لجمع البيانات ، واستخدم أسلوب التحليل الوصفي الإحصائي لهذه الدراسة ، حيث كان مجتمع الدراسة مكونا من (9) مراكز صيانة في الأردن ، أما عينة الدراسة فكانت زبائن مراكز صيانة السيارات في الأردن ، وشملت هذه الاستبانه (420) زبونا تم توزيعها عليهم حيث تم تحليل (384) استبانه بنسبة (91.4%) ، وتم العثور على (36) استبانة غير صالحة للتحليل تم استبعادها لاحقا ، واستخدم الباحث مجموعة من الأساليب الإحصائية المناسبة لتحليل البيانات من خلال برنامج الحزمة الإحصائية (spss) ، حيث بلغ المتوسط الحسابي العام لتطبيق عناصرصفوف الانتظار (3.55) كمتغير مستقل وبلغ المتوسط الحسابي العام لجودة الخدمة (3.61) كمتغير تابع .
وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها أن هناك أثر إيجابي لعناصر صفوف الانتظار على جودة الخدمة في مراكز صيانة السيارات في الأردن ، و وجود فروقات في إجابات الزبائن لتطبيق عناصر صفوف الانتظار على جودة الخدمة تعزى للعوامل الديموغرافية المتمثلة بــ (صنف المركبة ، الجنس ، العمر ، المؤهل العلمي) ، وكان من أهم توصيات الدراسة : (على مراكز صيانة السيارات في الأردن تقديم الخدمة للزبائن حسب أوقات محددة مسبقا).
|
الملخص بالانجليزي |
This study aims to identify the impact of waiting Lines on the service quality at the automobile maintenance centers in Jordan by spotting light on how to apply and consider the elements of waiting lines as an independent variable, and to recognize its impact on the service quality which could be represented by (reliability, responsiveness , assurance and empathy).
The researcher depended on primary and secondary resources to collect the required data , in addition of using the method of statistical analysis in field in order to complete this study. The process of collecting data was applied on nine (9) different automobile maintenance centers in Jordan and extended to reach in total of four hundred and twenty (420) customers; three hundred and eighty-four (384) questionnaires have been analyzed in an average of ninety one and four of a percent (91.4%), the other thirty-six (36) questionnaires have been lately excluded. The scholar used a verity of statistical methods to analyze the data using ?statistical Package for Social Science (SPSS)? which resulted that the arithmetic mean of the application of the waiting lines equals three and fifty-five (3.55) as an independent variable , and the arithmetic mean of service quality equals three and sixty-one (3.61) as a dependent variable.
This study has several results ; the most significant one is the existence of the positive impact of waiting on the lines on the service quality at the automobile maintenance centers in Jordan; however, the distinctions of the clients ?answers related on this respect could represented by ( modal of the vehicle, gender, age and educational qualification) . Moreover , this study recommended that (the automobile maintenance centers in Jordan to provide service to customers according to scheduled date)
|
رقم ISN |
4076 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|