عنوان الإطروحه |
أثر الالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2013-12-31 |
اسم الطالب |
أروى فواز سعود الفواز
|
المشرف |
زياد محمد الصمادي |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| وليد مجلي العواودة |
| طارق هاشم |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر الالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق، ومعرفة مستوى الالتزام بأخلاقيات المهنة ومستوى تحلي العاملين بهذه الأخلاقيات في قطاع البنوك والتعرف على مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق، ومعرفة الفروقات في إجابات عينة الدراسة لأثر الالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق لتوصل إلى أهم عنصر يؤثر في أخلاقيات المهنة في قطاع البنوك
اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي والميداني التحليلي حيث تم تطوير استبانة لغايات جمع البيانات الأولية، وقد تم تطبيق الدراسة على عينة عشوائية مقطعية ممثلة من عملاء البنوك التجارية في محافظة المفرق، حيث تم توزيع (500) استبانة أعيد منها
(446) استبانة صالحة لتحليل وبنسبة استرجاع بلغت (89%)، وتم الاعتماد في تحليل الاستبيان على الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS).
وتوصلت الدراسة لأهم النتائج التالية:
1) وجود أثر للالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء وتبين أيضاً من خلال الفرضيات الفرعية لهذه الفرضية وجود أثر لكل من السرية في المعلومات, العدالة وعدم التحيز, الالتزام بالشفافية, المرونة في التعامل على رضا العملاء, وعدم وجود أثر للصدق والأمانة على رضا العملاء.
2) عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية للالتزام بأخلاقيات المهنة تعزى للمتغيرات الديموغرافية (الجنس, المؤهل العلمي, سنوات التعامل مع البنك), ووجود فروقات ذات دلالة إحصائية لأخلاقيات المهنة تعزى لمتغير العمر حيث كان الفرق لصالح العملاء لفئة العمر للأقل من 20 سنة ووجود فروق ذات دلالة إحصائية لمتغير طبيعة نشاط البنك حيث كان الفرق لصالح النشاط الإسلامي.
3) عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء تعزى للمتغيرات الديموغرافية (المؤهل العلمي, سنوات التعامل مع البنك), ووجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء تعزى لمتغير الجنس حيث كان الفرق لصالح الإناث ووجود فروق ذات دلالة إحصائية لمتغير العمر وكان الفرق لصالح العملاء لفئة العمر للأقل من 20 سنة ووجود فروق ذات دلالة إحصائية لمتغير طبيعة نشاط البنك وكان الفرق لصالح النشاط الإسلامي.
كما أظهرت نتائج الدراسة أن اتجاهات أفراد العينة كانت إيجابية نحو عامل رضا العملاء وقد أوصت الدراسة إدارة البنوك بعمل دراسات مسحية بين الفترة والأخرى من أجل استطلاع آراء العملاء بجودة ودقة الخدمة المقدمة لهم، وإعلام العميل بواسطة الرسائل الإلكترونية بالتغيرات الحاصلة على النظام في البنوك، ومراعاة العملاء وخدمتهم من الناحية النفسية وذلك لأن رضا العملاء يتأثر بشكل كبير بهذه العوامل، ومعاملة العملاء جميعاً دون تحيز وحسب الأنظمة والقوانين, وضرورة قيام إدارة البنوك بتعين موظفين على درجة عالية من الكفاءة والمعرفة بإجراءات الحصول على الخدمات المطلوبة من قبل العملاء وذلك من أجل إعلام العميل عن كيفية الحصول على الخدمة المطلوبة والتأكد أن معلوماته بسرية تامة حتى بعد توقفه عن التعامل مع البنك، وأن موظفي البنوك يجب أن يستقبلوا استفسارات واقتراحات العملاء بكل سهولة وصدر رحب والتعامل مع العملاء بمصداقية والإجابة عن أسئلتهم وعما يحتاجون من خدمات وإرسالها لهم إلكترونياً.
|
الملخص بالانجليزي |
This study aimed to identify the impact of Work ethics commitment on customer satisfaction in the Branches of commercial banks in Mafraq Governorate, knowing the level of Work ethics commitment and banks' staff level of these ethics, identify their clients level of satisfaction towards the services provided to them in the Branches of commercial banks in Mafraq Governorate, and identify differences in the study sample responses to Work ethics commitment impact on clients satisfaction in the Branches of commercial banks in Mafraq Governorate to reach at the most important element affecting the ethics of the profession in the banking sector.
The study adopted the descriptive and analytical-field approach, where a questionnaire was developed to gather the primary data. The study was applied on a random cross-sectional sample of clients of Branches of commercial banks in the Mafraq Governorate. (500) questionnaires were distributed returned, (446) of them were retrieved valid for analysis, with recovery rate of (89%), analyzing the questionnaire relied on the statistical Package for Social Sciences (SPSS).
The most significant results were:
1.There is an impact for the Work ethics commitment on clients satisfaction, also, it has been showed that there is an impact for each of confidentiality of information, justice and impartiality, commitment and impartiality, flexibility in dealing on clients satisfaction, and there is no impact for sincerity and honesty on clients satisfaction.
2.There are no significant statistical differences could be attributed to demographic variables (gender, qualifications, years of dealing with the bank), and there is a significant statistical differences in professional Work ethics commitment related to respondent's age; respondents who are younger than 20 years old were more satisfied, also, there is a significant statistical differences in bank's nature of activity for Islamic activities.
3.There is no significant statistical differences in clients satisfaction attributed to (qualifications, years of dealing with the bank), but there is significant statistical differences in clients satisfaction attributed to their gender, where the difference was in favor of females. Also, there is significant statistical differences in clients' satisfaction attributed to respondent's age; respondents who are younger than 20 years old were more satisfied, also, there is a significant statistical differences in bank's nature of activity for Islamic activities.
Results also revealed that individuals' attitudes were positive towards clients satisfaction. The study recommended to conduct survey studies in order to solicit the views of customers on the quality and accuracy of the services provided to them, and notify the clients by e-mail of system changes in the bank, serve them psychologically, since clients satisfaction is influenced to a great extent by these factors, and the treatment of clients without bias based on the laws and regulations. Banks' management should nominate staff with high degree of competence and knowledge of how to access services required by clients in order to notify the client on how to get the required service and make sure that his information confidential even after seizing dealing with the bank. Bank staff should receive clients inquiries and suggestions with ease and credibility, and answer their questions and what they need of services and send them electronically
|
رقم ISN |
4073 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|