عنوان الإطروحه |
"العوامل المؤثرة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية : في منظمات الأعمال المخدومة بواسطة شركات الاتصالات الأردنية"
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2013-10-24 |
اسم الطالب |
محمد فؤاد مصطفى عبيدات
|
المشرف |
زياد محمد الصمادي |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| بهجت عيد الجوازنة |
| خضير فريجات |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على العوامل المؤثرة في أداء أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية من خلال الدراسات السابقة والإطار النظري لهذا الموضوع. و أهم هذه العوامل و التي تم دراستها هي: ثقافة المنظمة، إدراك التكنولوجيا واستراتيجية المنظمة. وقد تم تطوير نموذج الدراسة وفرضياتها لدراسة أثر هذه العوامل المستقلة على العامل التابع ألا وهو أداء نظم إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.
وقد قام الباحث بتصميم استبانه لغاية اختبار النموذج المطور لهذه الدراسة وتم توزيع الاستبانة على مجتمع الدراسة والمتمثل في مدراء وموظفي قسم التسويق في منظمات الأعمال الموجودة في الأردن. وبلغ حجم العينة 133 مشاركاً. استخدم الباحث لغاية الإجابة عن أسئلة الدراسة أساليب إحصائية مختلفة مثل المتوسط الحسابي و الانحراف المعياري, اختبار التوزيع الطبيعي و اختبار التباين المشترك.
و توصلت الدراسة إلى وجود أثر لقيمة العوامل المستقلة الثلاثة وأداء إدارة علاقة إدارة العملاء الإلكترونية من وجهة نظر العينة. أما بالنسبة للعوامل الديموغرافية فأظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات تقديرات أفراد عينة الدراسة على العاملين (العمر وسنوات الخبرة) ولا توجد فروق بالنسبة للعامل الديموغرافي الثالث (المستوى التعليمي).
قدمت الدراسة بعضاً من التوصيات المهمة لمنظمات الأعمال الأردنية الراغبة بتطبيق والاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية. ومن أبرز هذه التوصيات أنه على المنظمات تغيير ثقافاتها بصورة جذرية لتتقبل فكرة استخدام التكنولوجيا والاعتماد عليها في العمل. أيضاً أوصت هذه الدراسة بتطوير استراتيجيات المنظمة بما يتلاءم مع أحدث التكنولوجيا.
|
الملخص بالانجليزي |
The aim of this study it to identify the factors affecting positively on the performance of electronic customer relationship management systems (eCRM). This was done through exploring the relative literature review and previous study. The factors that have been studied in this study are: organization culture, technology awareness and organization strategy. The study developed a model and hypotheses in order to study the impact of these factors on the performance of eCRM systems (Dependent Variable).
The researcher has designed a questionnaire for testing the developed model of this study. The questionnaire was distributed to the study sample which is the managers and employees in the marketing department of business organizations in Jordan. The total sample size is 133 participants. In order to answer the research questions, the researcher used different statistical methods such as mean and standard deviation, normal distribution test and covariance test.
The study found that there is a significant relation between the three independent factors and the performance of customer relationship management. As for demographic factors, the results showed that there were statistically significant differences between the mean of the study sample to workers (age, years of experience) and there are no differences for the third demographic factor (level of education).
The study provided some important recommendations for the Jordanian organizations that want to apply and take advantage of the customer relationship management systems. One of the most important recommendation is that organizations have to radically change their cultures to embrace the idea of using these technologies effectively. This study also recommended that the development of strategies for the organization should be in line with the latest technology
|
رقم ISN |
3962 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|