عنوان الإطروحه
Investigating the Impact of Electronic Service Quality on Customer Relations : A Field Study of Jordan Banks
تاريخ مناقشة الاطروحه
2017-12-31
اسم الطالب
سعاد احمد سليمان رضوان
المشرف
هايل طلاق محمود عبابنة
المشرف المشارك
اعضاء لجنة المناقشة
سليمان ابراهيم شلاش الحوري
علي زكريا فرحان القرعان
علي الروابدة
الكلية
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية
القسم
ادارة الأعمال
الملخص بالعربية
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تأثير جودة الخدمة الإلكترونية على علاقة العملاء في البنوك الأردنية .تم جمع البيانات من خلال الاستبانة التي تم توزيعها على المدراء في ادارات البنوك الأردنية وعددها خمسة وعشرون بنك تستخدم مواقعها على شبكة الإنترنت والقنوات الإلكترونية لتقديم الخدمات لعملائها. وكانت الأساليب الإحصائية المستخدمة لتحليل البيانات التي تم جمعها هي الوسط الحسابي ، والانحراف المعياري تحليل أنوفا، معامل ارتباط بيرسون، والانحدار المتعدد. بالإضافة إلى اختبارT- ، واختبارات الموثوقية والصحة .وتوصلت الدراسة إلى أن جودة الخدمة الإلكترونية لها تأثير إيجابي على علاقة العملاء .في البنوك الاردنية من خلال دراسة أثر كل بعد من أبعاد جودة الخدمة الإلكترونيه ،و بينت الدراسة أن الأمن والخصوصية، التخصيص وسهولة الاستخدام هي أكثر عوامل على جودة الخدمة الإلكترونية تأثيرا على علاقة العملاء. وتقدم الدراسة بعض التوصيات التي قد تساعد البنوك الأردنية على تقييم وتوسيع نطاق استخدام الخدمات الإلكترونية للحفاظ على قوة وادامة العلاقة مع العملاء .
الملخص بالانجليزي
 This study aims to investigate the impact of electronic service quality on customer relations in commercial Jordanian banks. Data were collected by a questionnaire distributed to managers at different levels in twenty five of Jordanian banks that use their own web-sites and electronic channels for delivering services to their customers. SPSS was used to achieve objectives and test hypotheses. The study concluded that e-service quality as a whole has a positive effect on customer relations. By studying the impact of each dimension of electronic service quality, the study revealed that security and privacy, personalization and the ease of use are the most factors of electronic service quality effect on customer relations. Based on the study results ,the researcher recommended managers and decision makers at commercial banks to expand the scope of using electronic service to keep more robust and long lived relations with customers
رقم ISN
197
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN