عنوان الإطروحه |
تأثير جودة الخدمات على الميزة التنافسية للمؤسسات المصرفية العراقية
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2019-03-12 |
اسم الطالب |
احمد عدنان عبد العزامي
|
المشرف |
عبدالحكيم عقلة اخوارشيدة |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| وليد مجلي محمد العواودة |
| علي زكريا فرحان القرعان |
| محمد النعيمي |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
الاداره العامة |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات في تحقيق الميزة التنافسية في المؤسسات المصرفية العراقية، وقد تناولت الدراسة خمسة ابعاد لجودة الخدمات (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الامان ، التعاطف) وثلاث ابعاد للميزة التنافسية ( تخفيض التكاليف، الابداع، التمييز). اما عينة الدراسة فتمثلت بالعملاء المتعاملين مع مصرفي (الرافدين, والاستثمار), والبالغ عددهم (190)، ولتحقيق هذه الدراسة تم اعداد استبانة مكونه من (35) فقرة، وتكون مجتمع الدراسة من المتعاملين مع مصرف (الرافدين، والاستثمار) وقد اتبعت الدراسة الطريقة العشوائية، وذلك لصعوبة معرفة حجم عينة الدراسة من المتعاملين مع المصارف عينة الدراسة وللاجابة عن اسئلة الدراسة واختبار فرضياتها فقد تم استخراج المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وتطبيق اختبار الانحدار المتعدد.
وقد توصلت الدراسة إلى إن هناك أثر لجودة الخدمات على الميزة التنافسية في المؤسسات المصرفية العراقية عينة الدراسة كما بينت وجود أثر لإبعاد (الإعتمادية، الإستجابة، الأمان، التعاطف) على الميزة التنافسية في حين لم يكن هناك أثر لبعد (الملموسية) على الميزة التنافسية.
وتوصي الدراسة بضرورة تبني إدارة المؤسسات المصرفية العراقية فلسفة خاصة في مجال جودة الخدمات التي تقدمها للعملاء بما ينسجم مع تلبية احتياجات ورغبات العملاء. وضرورة توفير المؤسسات المصرفية العراقية الكشوفات والتقارير والكتيبات التي من شأنها أن تعزز مستوى الملموسية بشكل أعلى, والتي يجب أن تمتاز بالوضوح والدقة والفهم لدى العملاء.
|
الملخص بالانجليزي |
This study aimed to identify the impact of quality of services in achieving competitive advantage in Iraqi banking institutions. The study examined five dimensions of service quality (concrete, reliability, responsiveness, safety, empathy) and three dimensions of competitive advantage (cost reduction, creativity, discrimination). The sample of the study represented the clients of the bank (Rafidain and investment), and the number (190). In order to achieve this study, a questionnaire consisting of (35) paragraphs was prepared. The study population consisted of the customers of the Rafidain Bank and the investment. The study was randomized, because it is difficult to know the size of the study sample from the sample customers. Its hypotheses have been derived from arithmetical averages, standard deviations and application of multiple regression test,
The study found that there is an impact of the quality of services on the competitive advantage of the Iraqi banking institutions. The sample of the study showed that there was an effect on the competitive advantage of reliability, responsiveness, safety and empathy, while there was no effect on the competitive advantage .
As recommended by the study: the need for the management of Iraqi banking institutions to adopt a philosophy of special in the quality of services provided to customers in line with the needs and wishes of customers. The need to adopt the management of Iraqi banking institutions in the provision of reports, reports and brochures that will enhance the level of concrete, which should be clear and accurate and understandable to customers
|
رقم ISN |
1183 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|