عنوان الإطروحه |
اثر جودة الخدمة على ولاء المرضى في مستشفى الملك عبدالله الجامعي : رضا المرضى كمتغير وسيط
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2017-07-25 |
اسم الطالب |
ولاء محمد علي عبدالرحيم زريقات
|
المشرف |
بهجت عيد مفلح الجوازنة |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| رياض احمد محمد ابازيد |
| سليمان ابراهيم شلاش الحوري |
| بدر عايد القعيد |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
الادارة العامة |
الملخص بالعربية |
هدفت هذه الدراسة الى التعرف على اثر جودة الخدمات على ولاء المرضى في مستشفى الملك عبدالله الجامعي، كما هدفت الى بيان اثر رضا المرضى كمتغير وسيط في العلاقة بين جودة الخدمات وولاء المرضى في هذا المستشفى، تم استخدام أسلوب العينة الميسرة في هذه الدراسة ، حيث بلغت عينة الدراسة (300) مريضًا ومراجعا، ولغرض تحقيق اهداف هذه الدراسة تم تطوير استبانة بناء على دراسات سابقة متعلقة بموضوع الدراسة، وذلك لجمع البيانات الاولية ، تم توزيعها على افراد عينة الدراسة ، ولغايات اختبار فرضيات الدراسة تم استخدام الانحدار البسيط والمتعدد، اضافة الى تحليل المسار ، وتوصلت الدراسة الى عدد من النتائج كان اهمها: وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات بأبعادها ( الملموسية ، الاستجابة ، الاعتمادية ، الامان ، التعاطف) على كل من رضا وولاء المرضى في مستشفى الملك عبدالله الجامعي، كذلك تبين وجود أثر ذو دلالة إحصائية لرضا المرضى على ولاء المرضى في مستشفى الملك عبدالله الجامعي، كما توصلت الى وجود اثر ايجابي لرضا المرضى كمتغير وسيط في العلاقة بين جودة الخدمات وولاء المرضى في مستشفى الملك عبدالله الجامعي.
بناء على نتائج الدراسة توصلت الباحثة الى عدد من التوصيات كان اهمها ايلاء مستشفى الملك عبدالله الجامعي المزيد من الاهتمام في جودة الخدمات التي يقدمها الى المرضى والمراجعين، وخاصة فيما يتعلق بخدمات الامان، والتعاطف، والاستجابة لحاجات المرضى، كون جودة الخدمات لها علاقة قوية برضا المرضى الامر الذي يقود الى زيادة ولائهم لهذا المستشفى.
|
الملخص بالانجليزي |
The study aimed to investigate the effect of Service Quality on Patient Loyalty in the King Abdullah University Hospital, and the mediating role of Patient Satisfaction in the Relationship between Service Quality and Patient Loyalty. The study sample consisted of (300) Patient, the questionnaires are distributed on them, while the number of the recovered and valid questionnaires to analysis (252) in percentage (84%) from the total number of distributed questionnaires. The study using the simple and Multiple Regression, also path analysis to tasting study hypotheses. The study were reached a number of results: there is a significant effect of Service Quality (Tangibility, Responsiveness, Reliability, Safety and Empathy) on Patient Satisfaction and Patient Loyalty in the King Abdullah University Hospital, there is a significant effect of Patient Satisfaction in Patient Loyalty in the King Abdullah University Hospital, The study also demonstrated there is a significant mediate effect of Patient Satisfaction in the Relationship between Service Quality on Patient Loyalty.
The study found several recommendations, the most important of which was to give King Abdullah University Hospital more attention to the services quality provided to patient, especially in terms of safety, Empathy and Responsiveness to patient needs, whereas improving patient satisfaction leads to increasing their loyalty to this hospital
|
رقم ISN |
116 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|