عنوان الإطروحه |
أثر جودة الخدمة المصرفية بين إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية ورضاالعميل في البنوك التجارية العاملة في الأردن
|
تاريخ مناقشة الاطروحه |
2018-07-25 |
اسم الطالب |
نور قسيم محمد الصغير
|
المشرف |
سليمان ابراهيم شلاش الحوري |
|
المشرف المشارك |
|
اعضاء لجنة المناقشة |
| زياد محمد علي الصمادي |
| عبدالله مطر نجم العظامات |
| رائد اسماعيل عبابنة |
|
الكلية |
كلية الاقتصاد والعلوم الادارية |
القسم |
ادارة الأعمال |
الملخص بالعربية |
هدفت الدراسة إلى تحديد أثر جودة الخدمة المصرفية بين إدارة علاقات العملاء الإلكترونية ورضا العميل في البنوك التجارية العاملة في الأردن، وتمثلت أبعاد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية ب (تصميم الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، الخصوصية والأمان، والتسليم في الوقت المحدد)، بينما تمثلت أبعاد جودة الخدمة ب (الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف)، تكون مجتمع الدراسة من جميع عملاء البنوك التجارية في الأردن في إقليم الشمال. تم توزيع (400) استبانة استرجع منها (379) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي. لتحقيق أهداف الدراسة والإجابة على تساؤلات الدراسة واختبار فرضياتها استخدمت الباحثة مجموعة من الأساليب الإحصائية كالمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية وتحليل المسار.
توصلت الدراسة إلى وجود أثراً لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بأبعاده مجتمعة (تصميم الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، والخصوصية والأمان، والتسليم في الوقت المحدد) في متغير جودة الخدمة ، ووجود أثراً لمتغير جودة الخدمة (الاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف) في متغير رضا العملاء، ووجود أثراً لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بأبعاده مجتمعة (تصميم الموقع الإلكتروني، وإمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، والخصوصية والأمان، والتسليم في الوقت المحدد) في متغير رضا العملاء، وأخيراً وجود أثراً لجودة الخدمة بأبعادها مجتمعة بين إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية ورضا العملاء، وبناءً على نتائج الدراسة أوصت الباحثة إدارة وصانعي القرار في البنوك التجارية العاملة في الأردن بتحسين درجة ممارستها لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية من خلال إعادة النظر في مواقعها الإلكترونية من حيث التركيز على تصميم الموقع الإلكتروني وسهولة استخدامه من قبل الزبائن وتوفير إمكانية البحث في الموقع الإلكتروني، وجعل تصفح مواقعها الإلكترونية أكثر سهولة بالنسبة للزبائن، ودعمها بمحركات البحث، وتعزيزها بأدوات حماية الزبائن من المخاطر وتقديم الخدمات للزبائن في الوقت المحدد.
|
الملخص بالانجليزي |
The study aims to determine the impact of banking services quality between electronic customer relationship management and customer satisfaction in commercial banks operating in Jordan. The dimensions of CRM represented by (website design, website search, privacy, security, and service delivery on time), While the dimensions of quality of service (reliability, responsiveness, assurance, and empathy), the study population consists of all the customers of commercial banks in Jordan in the North. A total of (400) questionnaires were retrieved, of which (379) were valid for statistical analysis. To achieve the objectives of the study, answer the questions, and test hypotheses, the researcher used a number of statistical methods such as mean, standard deviations and path analysis.
The study found that there is an impact of electronic customer relationship management (website design, website search, privacy and security, service delivery on time) on the banking service quality, an impact of banking service quality (reliability, responsiveness, assurance, and empathy) on the customer satisfaction, an impact of electronic customer relationship management (website design, site search capability, privacy and security, service delivery on time) on the customer satisfaction. Finally, there is an impact of banking service quality between electronic customer relationship management and customer satisfaction. The study recommended the managers and decision makers of commercial banks working in Jordan to improve the degree of their practice of managing the electronic customer relationship by looking at their websites in terms of focusing on the design of the website, and its ease of use by providing customers with the possibility of searching on the website, making their web sites easier for customers, supporting them with search engines, and strengthening them with the tools of protecting customers from risks and providing services to customers on time
|
رقم ISN |
1028 |
|
للحصول على الرسالة كملف يرجى تزويد المكتبة برقم ISN
|
|