تقييم جودة الخدمات في مراكز الوزارات في الأردن

رياض أحمد أبا زيد

تاريخ النشر:2009/08/30

Al manarah, vol. 16, no. 1

كلمات البحث: جودة الخدمة، الوزارة، الأردن

الملخص

هدفت الدراسة إلى معرفة مستوى جودة الخدمات في مراكز الوزارات في الأردن من خلال استطلاع اتجاهات المراجعين. تم تطوير استبانه شملت جوانب الخدمة وهي: الجوانب الملموسة، ونظم العمل واجراءاته، والاستجابة، والتعامل، ومهارة العاملين. تم اختيار خمس وزارت تمثل مختلف قطاعات الخدمات الحكومية. بلغت عينة الدراسة (1490) مفردة. توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المقدمة متوسطة. وأن هناك فروقاً ذات دلالة إحصائية في اتجاهات أفراد عينة الدراسة نحو جودة الخدمات تعـزى للجنس، والعمر، ونوع الوزارة. وأوصت الدراسة بمعالجـة السلبيات التي بينتها نتائج الدراسة.

Abstract

This study aimed to identify the level of the quality of services at the Ministries Centers in Jordan through surveying the attitudes of service recipients. A survey questionnaire was developed which covered various dimensions of quality services such as: tangible, work systems, responsiveness, and treatment and employees competency. Five ministries were chosen for this study, representing various government sectors. The sample of the study consisted of 1490 respondents. The study revealed that the level of quality service was moderate, and there are significant differences among respondents attitudes towards the service quality attributed to the gender, age and ministry type. The study recommended addressing the negative aspects revealed by the study findings.

ملف البحث كامل